Vous avez dit Crise !!
L’amélioration de la performance de l’entreprise est un enjeu crucial.En parallèle ou dans notre société tout va très vite, il est impératif d’être en mesure d’identifier au plus tôt quels processus sont en défaut et provoquent des dysfonctionnements. Par voie de conséquence perte de marché, de clients, marge opérationnel...
Pour cela, certaines entreprises cherchant à connaître leurs processus pour mieux en mesurer la performance, s’engagent dans de lourds et coûteux chantiers de cartographies tant verticales que transversales (et pourtant nécessaires). Mais ce sont souvent des schémas figés, alors que le marché bouge et l’organisation avec.
Aussi comment gagner en réactivité ?
C’est sur ce sujet que des experts métiers complémentaires chacun dans leur partie ont travaillé ensemble, arrivant ainsi à élaborer un modèle innovant. Leurs profils :
- - Directeur de la Relation Client
- - Directeur Marketing
- - Directeur Système d’Information, Urbaniste SI,
Comment ?
Un tableau de bord de manager comporte 4 perspectives conformément aux bonnes pratiques. L’une de ces perspectives est la Relation Client (BSC)
Force de constater que tous les processus de l’entreprise transitent par le Centre de Relation Client. De fait, celui-ci devient un baromètre à effet immédiat d’optimisation (c’est le client qui est le moteur économique de l’entreprise).
Dans les tableaux de bord, peu de Société considère encore que le Centre de Relation client produit des indicateurs pertinents, qui contribueront si ce n’est à l’expansion, du moins à la survie de l’entreprise, et ce au vu de l’environnement économique actuel.
Aussi, toute la subtilité consiste à définir la constitution des indicateurs adéquats.
Pour exemple ; Pic d’appel inexpliqué sur le Centre de Contact (alors que ni la technologie ou les compétences des conseillers sont mis à défaut) cela est donc un indicateur majeur.
Vous êtes concernés par ces sujets, vous souhaiteriez organiser une réunion collaborative avec toutes les parties prenantes de votre Société pour construire autour de réflexions communes
Parlons-en, nous pouvons vous accompagner sur cette voie. Contact.
Sur ce thème Auralyas et DL Conseil ont conduit leur premier atelier.
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