Externalisation des Processus

Une décision stratégique a défini l’externalisation totale ou partielle d’un métier, par exemple celui du centre de contact.

• Quels sont les processus impactés et en relation avec le centre de contact dans l’entreprise ?
• Au retrait des processus du centre de contact, l’entreprise doit savoir quelles sont ceux qui, du fait de l’externalisation, risquent de créer une interruption dans la chaîne de valeur.

AurAlyas intervient sur les points suivants :

• définition exacte du périmètre à externaliser,
• définition des interfaces entre le prestataire et les processus métier de l’entreprise,
• définition du contrat de services entre le prestataire et l’entreprise,
• définition des indicateurs de suivi,
• réingénierie des processus externalisés.

Une externalisation réussie nécessite que l’Entreprise maîtrise totalement les processus concernés, sache les expliquer, les « normer » et accompagne le prestataire pour réaliser une montée en compétence harmonieuse.

Une externalisation peut d’autant mieux s’opérer s’il existe une cartographie exacte du périmètre concerné au préalable.

L’analyse de l’impact humain s’avère là aussi nécessaire

Pour intégrer les processus concernés chez le fournisseur, il est nécessaire de :

•  construire un contrat incluant l’offre de service en adéquation avec les services fonctionnels concernés,
•  des conventions « tripartites » car les attendus des services fonctionnels doit être relayé par le prestataire.

L’entreprise vit et évolue, il faut donc que le contrat tienne compte de cette composante. La souplesse se construit à travers une offre qui permet à l’entreprise d’évoluer, génère des plans de progrès sans pour autant alourdir le coût du contrat.

La réactivité dans des processus clairs et efficace est une des conditions pour éviter tout frein à l’évolution de l’entreprise et pour rester dans une adéquation acceptable pour le métier et permettre les évolutions législatives.

Dans une externalisation réussie, le fournisseur devient partenaire de l’entreprise et s’oblige en toute transparence à du contrôle, à des remontées d’indicateurs et à des audits.

L’entreprise doit par ailleurs se doter d’un pilotage et d’un cadre de contrôle efficace car un fournisseur se doit d’être piloté.

Retour à l’offre