Le Centre de Relation Client

Quelle est la place du "centre de Relation Client" au sein de votre entreprise ?
(nommé selon la culture et le métier de l’entreprise "Centre d’appel," "Centre de contact" ou "Centre de services")

 
Le développement des « Centres de relation client » ou "Centres d’appels ou de contact", est l’aboutissement d’une évolution profonde de la place du client dans la stratégie de l’Entreprise. 

Le rôle des centres de contacts est en pleine mutation, et leur place dans l’entreprise devint de plus en plus prépondérante.

Pour cela il devient vital de reconsidérer son rôle, son organisation, ses relations et interactions avec les Directions fonctionnelles, et l’adéquation de ses processus avec ceux de l’Entreprise. 

La force d’AurAlyas est sa vision globale et transverse qui permet une intégration harmonieuse du "Centre de relation Client" au sein de l’Entreprise. 

Celui-ci est aujourd’hui devenu l’incontournable point d’entrée pour les clients, le support interne à l’entreprise, et éventuellement des fournisseurs et partenaires. En ce sens, il est en contact avec tous les acteurs de l’Entreprise élargie. 

Toutes les directions métiers, qu’elles soient marketing, commerciale, informatique, logistique, financière (…) ont inévitablement des relations avec le centre de contacts. 

Tout un chacun a un jour appelé un centre d’appel pour ses besoins propres et a eu le sentiment de se heurter à un mur d’incompréhension, lequel a génèrer une frustration pouvant mener jusqu’à la rupture du contrat. 

Conséquences pour l’entreprise : Insatisfaction client, perte de confiance, perte de marché, décrédibilisations, etc…. 

Les questions à se poser sont nombreuses : 

• Au delà de la simple prise d’appel, où et comment est gérée la demande, et ou va-t-elle  ?
• Mon Centre d ‘appel est il bien dimensionné pour répondre aux demandes, tant d’un point de vue technique qu’humain ?
• Le centre d’appel a-t-il connaissance de la globalité de l’offre de l’entreprise ?
• Quelle connaissance des processus de l’Entreprise a le Centre d’appel ?
• Quelles communications vers l’extérieur, issues d’un projet marketing ou commercial, peuvent provoquer des pics d’appels non contrôlés, le rendant impropre à assurer son rôle ?
• Si le centre de contact est externalisé, les processus de l’outsourcer sont ils en adéquation avec ceux de l’Entreprise ?
• Qu’en est il de la chaîne des processus entre les Directions métiers et le Centre d’appel et à quel endroit y a t il « cassure » ou peut être même redondance, générant donc des incidents ?
• Quelle est l’appropriation et compréhension du métier du « centre d’appel » en tant que fonction support, par l’entreprise ?
• Mon « centre de relation client » a-t-il un catalogue de services adapté à son offre dans l’entreprise ?
• L’entreprise connaît elle l’ensemble des services que peut lui rendre le centre d’appel ?
• … 

Cela met en évidence que la modification des Processus d’Affaires ou des Processus Supports a une influence immédiate sur le fonctionnement du Centre de Contacts. 
Il doit être au cœur de l’entreprise, en connaître les processus internes, les contrats clients et fournisseurs, d’ou la nécessité d’établir la cartographie des processus impactés sur toute la chaîne.